เทสโก้โลตัส กับบริการสุดประทับใจ

เทสโก้โลตัส กับบริการสุดประทับใจ โดยปกติจะไปใช้บริการของโลตัสค่อนข้างบ่อย ตีเสียว่าอาทิตย์ละ 3 ครั้ง ของกิน ของใช้ ของขาย ส่วนใหญ่ก็จะจัดหาจากเทสโก้ทั้งหมด เคยสังเกตอยู่บ่อยครั้ง ถึงเส้นสีเขียวที่อยู่บนพื้น และป้ายที่ห้อยโหนอยู่กลางอากาศ ประกาศทำนอง "เราสัญญาว่าจะทำให้ดีที่สุด โดยจะเปิดช่องคิดเงินใหม่ใหม่ เมื่อคิวยาวเกินเส้นสีเขียว" ก็เข้าใจว่าคงเป็นนโยบายที่ข้างบนส่งลงมาให้ ข้างล่างรับไปปฏิบัติ และโดยส่วนตัวขอบอกว่า นโยบายดังกล่าว "โดนใจ" อย่างแรง แฟ้มบุคคลขอปรบมือผู้บริหาร แต่ขออนุญาตเอาตีนกระทืบ "Dislike" แบบรัวๆ สำหรับการรับไปปฏิบัติ ของพนักงานระดับล่าง และระดับหัวหน้างาน
เรื่องมันก็มีอยู่ว่า วันนี้ประมาณ 11 โมงกึ่งๆ หลังจากจัดการนัดหมายช่วงเช้าเสร็จ ก็ตัดสินใจหันรถเข้าโลตัส ตุนของเข้าร้าน ซื้ออุปกรณ์เครื่องมือที่จะมาใช้ทำงาน (แสดงหลักฐานก่อนว่า ไม่ได้เปิดมาด่าลอยๆ รหัสคลับการ์ด 634009100080578748 รหัสใบเสร็จรับเงิน R12E920103500346 ชำระเมื่อวันที่ 16/06/2001 เวลา 12.00) หลังจากวนรอบโลตัสหนึ่งรอบ ก็มาถึง จุดชำระเงิน ซึ่งขณะนั้นเป็นช่วงก่อนเที่ยงเล็กน้อย คนไม่ได้เยอะ แต่ก็ไม่ถึงกับว่าจะมีช่องบริการไหนที่ยืนหง่าว ทุกช่องมีคนเข้าจ่ายเงิน และมีคนต่อ***่างน้อยหนึ่งคน เราก็เดินไปเรื่อยๆ จากท้ายแถวยันหัวแถว (หลังห้างยันหน้าห้าง) จนไปได้ช่องหนึ่ง (ประมาณ4-6 ถัดจากช่องคิดเงินด่วนไม่เกิน 10 ชิ้น) จอดรถเข็นทับเส้นเขียวพอดี
ก่อนหน้านี้ก็มีประสบการณ์การต่อคิวในโลตัสมาบ้าง ที่เคยเจอคือ พนักงานเดินมา พร้อมผายมือเชิญให้ไปต่อคิว หรือชำระเงินกับอีกช่องหนึ่งซึ่งว่าง / ใกล้จะว่าง และนั่นถือเป็น ประสบการณ์ที่ดีกับการใช้บริการจากทางโลตัส แต่วันนี้ พระศุกร์คงเข้าพระเสาร์คงแทรก เหมือนคล้ายๆ ว่าราหูจะแดกพระจันทร์แถมด้วย ด้วยความรับผิดชอบตามหน้าที่ที่ดี (ของพนักงาน ระดับล่างที่ต้องกุมเป้าน้อมรับคำสั่ง: อย่าให้เกินเส้นเขียว) แต่จิตวิญญาณการให้บริการที่สถุลถ่อย พนักงานชายคนหนึ่ง แต่งกายเหมือนเด็กท้ายรถสิบล้อ เสื้อหลุดลุ่ย สวมหมวกทรง คาวบอย (มาดมันโคตรประทับใจเราเลย) เดินเข้ามา ดึง "โปรดฟังอีกครั้ง" "ดึง" รถเข็นไปจากมือ ไม่ได้ดึงไปจ่ายช่องอื่น ช่องใหม่ ต่อดึงดันให้เบียดเสียดเข้าไปในช่องคิดเงินแคบๆ เพื่อ ให้มัน "พ้นเส้นเขียว"
เมื่อเขาดึงมา เราก็ขืนรถไว้ พร้อมแสดงสีหน้าว่า "จะทำอะไรไม่ทราบ" พนักงานดีเด่นคนนั้นก็ใช้คำพูด พร้อมกับออกแรงดึงมากขึ้น (เขียนอย่างสุภาพชน) "คุณจะจ่ายเงินหรือเปล่า?" แล้วกระชากรถเข้าไป อีกมือก็ทั้งดันทั้งผลักรถเข็น และออกไปผลักดัน (เขียนอย่างสุภาพ) "เดินไปข้างหน้าหน่อย ลูกค้าอีกคนที่กำลังรอคิวคิดเงิน
เบรกทำความเข้าใจสักเล็กน้อย เราเป็นคิวที่ 3 คนที่ถูกผลักดัน เป็นคิวที่ 2 ส่วนคิวที่หนึ่งออกไปอยู่นอกโน่น คิวที่หนึ่งยังคิดเงินไม่เสร็จนะ แต่คิว 1 และ 2 โดนดันผลักออกไปจนพ้นช่อง คิดเงิน ไปอยู่ตรงด้านนอก เพื่อให้เรา คิว 3 เข้ามาได้ และไม่เป็นการล้ำเส้นเขียน
หลังจากนั้นก็เป็นมหกรรมการอัด ยัดทะนาน กองสินค้าที่ลูกค้าวางอยู่บนสายพานคิดเงิน ยัดซอกซ้าย ปาดไปทางขวา ดันไปข้างหน้า จับซ้อนๆ เคลียร์ที่ว่าง เพื่อขนของในรถเข็นเรามากอง (ย้ำ เราคิว 3 คิว 2 ยังรอ คิวหนึ่งยังคิดไม่เสร็จ มันดันของคิวสองจนล้นสายพานไปกองอยู่หน้าแคชเชียร์)
หลังจากพนักงานดีเด่นชายผ่านไป ต่อไปก็ตาพนักงานดีเด่นหญิง ซึ่งเราจำชื่อได้เลย ว่าชื่อคุณ "วันดี" (ประมาณนี้แหละ ที่เราจำชื่อพนักงานชายไม่ได้ คงเพราะเค้าไม่ติดบัตรให้ เห็นชัดๆ กระมัง) ซึ่ง นำคิวที่สี่เข้ามา ด้วยมาดคล้ายกัน (เขียนเป็นภาษาสุภาพ) จะจ่ายเงินหรือเปล่า - หันมาพูดกับเรา (เขียนเป็นภาษาสุภาพ) ไปข้างหน้าหน่อย

ในขณะนั้น เรากวาดสายตามองไป ก็เห็นว่าการปฏิบัติงานดังกล่าวอยู่ภายใต้ของพนักงานหญิงที่ท่าทางจะเป็นหัวหน้างาน เพราะถือวิทยุสีแดง ยืนด้วย (ตามหลักภาษากาย ซึ่งจะมีส่วน อธิบายต่อเนื่องข้างล่าง) ท่าทางของผู้มีอำนาจในระดับหนึ่ง แสดงให้เห็นว่า การปฏิบัติการดังกล่าว เป็นไปตามที่เทสโก้ได้ให้สัญญากับเราว่า "เราจะทำดีที่สุด...ที่จะไม่ให้คุณต้องรอคิว เกินเส้นเขียน" แต่ประทานโทษ ถ้าจะทำแบบนี้ "***ไปทำดีไกลๆ เลย ด้วยความอยากเข่าคู่ยอดอกอย่างสูง"
เอ้า บ่นมาก็มาก หลายคนอาจจะเห็นหรือไม่เห็นประเด็นเดียวกับเรา แต่หลังจากแปดชั่วโมงของการพิจารณา เราก็หาคำตอบอย่างเป็นหลักวิชาการ (ซึ่งทำให้บทความนี้ไม่ใช่แค่การด่าเอา มัน อย่างเดียว แต่เป็นการติเพื่อก่อ...แบบรุนแรงพอประมาณ) ว่าเหตุใดเราจึงรู้สึกไม่พอใจ ในการกระทำของพนักงานคนนั้น
ตามหลักการข้อหนึ่งของภาษากาย (Body Language - วิชาที่ "ผู้ให้การบริการ พนักงานขาย ทุกคน สมควรจะเรียนรู้ ในเรื่องของ พื้นที่ส่วนตัว (Personal Space) ซึ่งอธิบายสั้นๆ ง่ายๆ ว่า "เป็นเขตบริเวณรอบบุคคลๆ หนึ่ง ซึ่งสิ่งหนึ่งใดก็ตาม เมื่อล่วงล้ำอาณาเขตดังกล่าว จะก่อให้เกิดปฏิกิริยาอย่างใด/หนึ่ง จากเจ้าของพื้นที่นั้นๆ" (เอาแบบสั้นๆ เข้าใจง่ายๆ ไม่ลงหลักวิชาการ มากแล้วกัน) อธิบาย (ดูตามรูปนะ )

เขตนอกสุด หรือ "วงสังคม" (Social Zone) ถัดเข้ามาคือ "วงส่วนตัว" (Personal Zone) และวงในสุด "วงสนิทสนม" (Intimate Zone)
ร่างกาย และจิตใจของมนุษย์จะมีการตอบสนองที่รุนแรงมากขึ้นต่อแต่ละระดับของการรุกล้ำ เราอาจจะไม่รู้สึกอะไร เมื่อใครสักคนเข้ามาใน "วงสังคม" ของเรา แต่เราจะเริ่มผิดกลิ่นถ้า เขาเข้ามาใกล้มากขึ้น - อาจจะถูกใจ ไม่ถูกใจ รู้จัก ชังน้ำหน้า - ใน "วงส่วนตัว" หากบุคคลดังกล่าวรุกล้ำเข้ามาถึง "วงสนิทสนม" ก็จะเข้าสู่การคลุกวงใน (ไม่ว่าจะเป็นการออกเท้าเข่าศอก หรือเล่นจ้ำจี้กันในร่มผ้า) รายละเอียดมากกว่านี้ ไปหาอ่านเอาได้ในอินเตอร์เน็ต
กลับมาเรื่องของพนักงานโลตัส เอาล่ะ ข้อเลวข้อที่หนึ่งของพนักงานที่เราชี้ไปตอนต้น คือการทำงานแบบผักชีโรยหน้าเพื่อให้แถวคอยไม่เกินเส้นเขียว ก็มาถึงข้อที่สอง ที่ทำให้เรา และลูกค้าหลายๆ คนน่าจะไม่พอใจ คือการผลักดัน "คนแปลกหน้า" เข้าหากัน ซึ่งมันไม่ใช่เรื่องของเหตุผลว่า มันทำให้การคิดเงินเป็นไปอย่างรวดเร็ว แถวเดินไว แต่เป็นเรื่องของสารเคมี และสัญชาตญาณล้วนๆ คุณบีบบังคับให้บุคคลสองฝ่ายละเมิดพื้นที่ส่วนตัวของอีกฝ่าย ซึ่งหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะก่อให้เกิดความเครียด และ แน่ล่ะในฐานะพนักงานผู้ให้บริการ คุณควรจะ สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ไม่ใช่ทำให้เขาเกิดความไม่พอใจ
อยากที่บอกไปตอนต้น นโยบายดังกล่าว ดี เหมือนจะให้ความพึงพอใจ แต่การปฏิบัติ เลว คนระดับผู้บริหาร อาจจะตระหนักในข้อเท็จจริงดังกล่าว แต่เห็นได้ชัดว่าพนักงานระดับล่าง ทำงานตามนโยบายพวกคุณได้สถุลถ่อยมากๆ
บทความนี้สำเนาแนบลงในเว็บไซต์ตรังโซน.คอม และส่งไปยังแผนกบริการลูกค้าของห้างเทสโก้โลตัส ซึ่งหวังว่าส่วนหลังจะส่งถึงมือคนมีปัญญาวุฒิ และอำนาจพอ ที่จะทำให้เกิด การแก้ไขเปลี่ยนแปลง

โดย.. Lt.Gen.SaintPSU

16 มิ.ย.2554 เวลา 21:13 น.